OS 5 SEGREDOS DA INDICAÇÃO E RETENÇAO DE CLIENTES NA ODONTOLOGIA

 

Receber novas indicações e reter os pacientes de odontologia nos consultórios é a melhor estratégia de marketing odontológico nos tempos atuais. Os mais respeitados autores e consultores de marketing e negócios são unânimes em um ponto: a fidelização e indicação pode ser até 7 vezes mais lucrativa do que atuar somente na busca de novos clientes. Para a odontologia, focar sua atenção em reter seus pacientes, trabalhando paralelamente para receber a indicação de novos têm se mostrado eficiente em todas as especialidades. Nesse artigo você vai entender porquê o marketing odontológico de fidelização é tão importante e, além disso, vai também ter acesso às mais efetivas ações de fidelização para consultórios odontológicos na atualidade.

 

Em recente pesquisa com nossa base de contatos (todos dentistas), percebemos que 92% deles mantém seus registros com dados básicos dos clientes. Entretanto 85% deles nunca realizaram nenhuma ação de “fidelização”, ou mesmo de “pós vendas”. Por outro lado, a dentista Ellen de Praia Grande SP, que recentemente abriu seu consultório, revelou que “desde o primeiro cliente, sempre manteve contato. Ela usou as ferramentas recomendadas no Gestão Total e, em apenas 8 meses de consultório, já estava com sua agenda preenchida e recebendo muitas indicações.

 

De fato, os bons resultados que a Ellen e dezenas de outros dentistas estão alcançando não são obras do acaso, nem pontos fora da curva. Em um clássico artigo da Harvard Business Review, Larry Armstrong revelou que há uma correlação muito positiva entre crescimento das indicações de clientes e ações de marketing de relacionamento. Já Douglas Hoffman, que é pesquisador na Colorado State University e John Bateson, ex-professor da London Business School e atual CEO de uma das mais respeitadas consultorias de marketing do mundo, afirmam, categoricamente no livro Services Marketing: concepts, strategies e cases que “reter o cliente é a mais importante e lucrativa ação que uma empresa pode fazer”.

 

Abaixo, nós da Odonto Branding vamos apresentar alguns dos pontos recomendados no treinamento Gestão Total, que foram comprovados como muito eficazes na estratégia de reter os pacientes atuais e aumentar a indicação de novos:

 

 

Marketing Odontológico #1: Foque na Satisfação do Paciente

 

Uma premissa básica para receber mais indicações e reter os pacientes finalizados é que eles estejam satisfeitos ao ponto de “desejar indicar seus serviços”. Veja bem: satisfação não garante indicações, mas é uma premissa básica para tal.

No Gestão Total recomendamos que os dentistas apliquem a Matrix ServQual Modificada – uma ferramenta exclusivamente desenvolvida pela Odonto Branding para consultórios odontológicos. Os pontos de análise estão no infográfico abaixo. Os pacientes que derem notas 9 e 10 para os quesitos são os que têm maiores chances de indicar seus serviços. Portanto: olho neles! Já os que ficarem abaixo disso são ótimas fontes para apontar as falhas e sugerir melhorias, por isso, devem também receber uma atenção especial.

 

 

Marketing Odontológico #2: Uso Profissional do WhatsApp

 

Se você ainda não está usando todo o potencial do WhatsApp de forma correta, está também perdendo muitos pacientes e muitas indicações. Nossa recomendação é que sua secretária organize seus pacientes, de forma que seja possível formar Listas de Transmissão para eles. Por exemplo: salvar o nome do cliente e adicionar uma palavra-chave como sobrenome. Assim você pode criar as Listas de Transmissão pela palavra chave escolhida.

 

Um dos nossos alunos do Gestão Total, Marcelo Tavares, de Uberlândia, separou os clientes de acordo com a especialidade: Assim um paciente hipotético (João), era salvo como “João Ortodontia”. Um segundo paciente hipotético seria a Maria Implantodontia… Assim por diante. Sabe qual a grande importância disso? O dentista pode gravar pequenos vídeos, ou mesmo escrever uma mensagem sobre saúde bucal, e enviar de uma vez só para todos de sua Lista de Transmissão.

 

O custo dessa ação é zero e os resultados são impressionantes. Se você quer saber mais sobre como usar o WhatsApp da forma como recomendamos no Gestão Total, basta assistir aos vídeos que deixei logo abaixo. Lá eu ensino tudo que você precisa saber para ter excelentes resultados com essa ferramenta (e também falo sobre o que nunca deve ser feito no uso do WhatsApp). Confere e depois deixe seu comentário.

 

 

 

Marketing Odontológico #3: Uso Inteligente do E-mail e SMS

 

Essa é uma forma automatizada de manter contatos frequentes e organizados com cada paciente. Aqui o dentista já precisa de algum recurso tecnológico, como um software de automatização de e-mails. Entretanto, apesar do nome ser esquisito, a técnica também é muito simples.

 

No Gestão Total nós recomendamos que o consultório agende uma sequência de e-mails, ou de SMS, e agende para que essa sequência dispare uma mensagem a cada 15 dias. Nosso estudos mostraram que essa frequência mantém os pacientes com o nome do dentista na cabeça, ao mesmo tempo em que aumenta a indicação de novos pacientes. Só com essa técnica já registramos 84% de pacientes retornando após 6 meses para consulta de revisão em implantodontia. Esse é um número muito expressivo e mostra a força da técnica que desenvolvemos.

 

Atribuímos esse sucesso a alguns pontos chave:

 

  • Os textos enviados precisam ser claros e fáceis de ler, usar linguagem informal, sem nomes técnicos e sem imagens de procedimentos.
  • Dicas de saúde bucal e geral são muito bem aceitas, geraram os maiores índices de respostas de agradecimento.
  • Não é recomendado fazer “venda” e “convites” para os pacientes, entregue informação útil sem pedir nada em troca.
  • Sempre deixe, no final do texto, uma frase que deixa claro que o consultório está a disposição para tirar qualquer dúvida sobre o texto. Algo como o exemplo: “Se você ficou com alguma dúvida, ou mesmo quer fazer algum comentário, basta me responder nessa mensagem. Será um prazer ouvir você”.

 

Confira abaixo uma explicação mais didática:

fidelizacao-de-clientes-odontologia

 

Marketing Odontológico #4: Agradeça Individualmente Cada Indicação

 

Suas ações estão dando certo, novos pacientes começam a chegar e… provavelmente você e sua equipe estão muito orgulhosos disso, certo? É claro! Receber indicações é uma das maiores felicidades para qualquer dentista. Então, o que acha de reconhecer e agradecer justamente aquele que te indicou?

Pois bem, recomendamos que sua secretária deixe pronta um modelo de carta de agradecimento e, a cada nova indicação, personalize com o nome do paciente indicado e, é claro, de quem indicou. Assine essa carta e envie pelo correio.

Recomendamos que nessa carta fique explícito que o consultório todo está honrado com a indicação, que valoriza muito a opinião e a recomendação recebida.

 

Registramos empiricamente um aumento de novas indicações quando essa estratégia foi implementada. É claro que outros fatores também podem ter contribuído, já que equipes que focam suas ações na satisfação e retenção de clientes, acabam também evoluindo seus próprios comportamentos positivamente. Mesmo assim a recomendação é boa e deve ser aplicada sempre.

 

Obs: Atenção! Recomendamos somente o envio de cartas de agradecimento. Nada de prêmios, presentes ou mesmo brindes de qualquer natureza. A oferta de prêmios fere o Código de Ética Odontológico e, na prática, transforma um indicador de “boa fé” em um “mercenário”. Pense nisso.

 

 

Marketing Odontológico #5: Envolva-se (de verdade) Com Causas Sociais

 

O dentista, a clínica e sua equipe são parte da sociedade. Mostrar aos pacientes (e não pacientes) que você se importa com o que acontece no mundo deles é importante, humaniza sua marca, gera credibilidade e, até mesmo, tolerância aos pequenos erros.

 

Agora envolva-se de forma legítima: usar fitinha rosa ou postar imagem apoiando campanhas no facebook, sem de fato ter contribuído financeiramente, ou apoiado com seu próprio trabalho, não é legítimo e, inclusive, pode ser visto como oportunismo. As pessoas precisam ver e sentir que sua empresa, você e sua equipe fazem algo pela comunidade.

 

Minha recomendação pessoal é que você encontre algo que goste de fazer, e que beneficia sua comunidade. Pode ser que você faça uma apresentação em Power Point sobre saúde bucal e visite escolas, igrejas, grupos de apoio, etc. Se você não gosta de exposição pode adotar uma praça e cuidar das plantas. Ou mesmo doar escovas e creme dental para creches em comunidades carentes… Há dezenas de formas de ajudar, faça algo que te traga alegria.

 

Só uma ressalva sobre essa recomendação: não estamos aqui levando em consideração motivações intrínsecas, como religiosas, filosóficas, políticas ou de qualquer outra natureza. Independente da motivação, quem ganha inicialmente é a sociedade. Mas também um fato registrado é: a comunidade vê com bons olhos, apoia e recomenda empresas, marcas e pessoas que fazem algo pelos outros, e quanto mais perto, melhor.

 

Agora vem minha ultima e melhor recomendação: participe gratuitamente do nosso próximo Workshop Gestão Total, onde esses e muitos outros temas incríveis vão elevar sua capacidade profissional como dentista. Se por um lado devemos exercer uma Odontologia com qualidade técnica e ética, também precisamos desenvolver nossa capacidade de gerar lucro e renda para nossa própria vida profissional e para nosso futuro. O Workshop Gestão Total é o melhor e mais tradicional evento on line para dentistas e você terá, na próxima edição, acesso gratuito também ao material didático de suporte.

 

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