Ações Clínicas de Pré e Pós Atendimento Poderiam Evitar 97% dos Processos Contra Dentistas e, de Quebra, Aumentar a Satisfação de Clientes

Compartilhe:

A prestação de serviços odontológica sempre foi alvo de exposição entre satisfação/insatisfação do cliente. A causa é óbvia: o cliente somente “sente”, “vivencia” e “tem capacidade de avaliar o resultado” durante a própria prestação do serviço. Por isso todos recursos possíveis devem ser aplicados para que o cliente tenha, convicção, de que entendeu o diagnóstico, o plano de tratamento e, obviamente, as limitações.

Inicialmente parece óbvio pensar uma coisa: se o paciente precisa de atendimento odontológico, quase sempre já há um problema instalado, mesmo que seja o “risco” a um desenvolvimento para o futuro. Ou seja: a intervenção odontológica já se inicia em um universo onde há um problema a ser corrigido.

Existem dois termos, explicados pela psicologia do consumo, que afetam diretamente dentistas em qualquer lugar no mundo: a Dissonância Cognitiva e a Distorção Seletiva. Os dois, juntos, são responsáveis por mais de 90% dos níveis de insatisfação dos clientes, e grande parte dos processos judiciais contra dentistas também derivam desses fenômenos. Essa é a conclusão que chegamos após analisar 1046 processos judiciais movidos contra dentistas no Brasil, entre 2014 e 2015. Esse trabalho contou com a formação de uma equipe de trabalho coordenada por mim, mas, ao final desse artigo, cito as fontes analisadas para os interessados em aprofundar-se no assunto.

Parte 1: Perfil do dentista acionado judicialmente:

76% são do sexo masculino. Mais de 50% dos processos originaram-se de “expectativa estética não atendida”. Uma minoria estava correlacionada diretamente a situação de erro odontológico clássico (imperícia). A maioria das pessoas que busca ressarcimento na justiça já retornou ao local contratado para “resolver” suas necessidades mais de uma vez. Tamém ficou claro e evidente, que existe um forte problema de comunicação nos casos de ações judiciais contra dentistas no Brasil. O valor médio das indenizações pagas por condenados foi de R$ 27.000,00. O estado de São Paulo é, proporcionalmente, o que concentra a maior parte dos casos, com 34% deles. Nossas pesquisas revelam que 58% dos casos condenam o profissional, e que 42% são arquivados ou não chegam a uma condenação desfavorável ao dentista.

Dos fatos levantados, uma análise crítica segue-se abaixo, fundamentada em comportamento de compra e processos de diagnóstico em odontologia.

  • Distorção seletiva e a odontologia:

O papel da Distorção Seletiva: pode ser definida como a capacidade do paciente ignorar pontos negativos e supervalorizar os positivos. Vejamos um exemplo: Dona Maria deseja trocar sua prótese total por uma protocolo sobre implantes. Todos os exames e processo de diagnóstico são conduzidos dentro dos padrões recomendados. Dona Maria, ao final, se diz insatisfeita porque, segundo ela, “é muito difícil de limpar”, ou, então, “porque passa um arzinho quando fala”… Provavelmente todas essas informações foram colocadas antes para a Dona Maria, mas o cérebro dela estava tão focado nos pontos “positivos”, que ignorou totalmente essas limitações antes de decidir-se pela nova prótese. Posteriormente, com calma e já na vivência cotidiana, a percepção torna-se um tormento e, Dona Maria, sente-se “insatisfeita” com a prótese protocolo.

  • Dissonância Cognitiva e a Odontologia:

O papel da Dissonância Cognitiva: suponhamos que a Dona Maria do exemplo anterior passou por todos os processos de construção da prótese protocolo, normalmente. Fez as provas funcionais e estéticas. Tudo foi aprovado, cada passo com sua devida atenção. Escolheu cor dos dentes, gengivas, tamanhos e proporções… Instala-se a prótese e Dona Maria, radiante, agradece. Ela está feliz com sua nova prótese.

Dois dias depois algo muda: a Dona Maria retorna e diz: estou horrível. Está feito. Todo mundo está rindo da minha cara… Bom, quem atuou com prótese/estética por algum tempo já vivenciou algo assim. Mas, afinal, o que teria acontecido? Como a Dona Maria, que passou por todo o processo normalmente, volta agora reclamando de tudo?

Prezados amigos dentistas: Eis que Dona Maria passou por um processo de Dissonância Cognitiva: a reação que ela percebeu de amigos, do marido ou de alguém que tenha certa influencia sobre ela foi desastrosa. Se uma pessoa que Dona Maria atribui “opinião” sobre o assunto, por qualquer razão não gostou do serviço… o cérebro da Dona Maria precisa resolver o novo dilema: ou a prótese está bem feita ou eu fui enganada (sim, o cérebro é cruel). Suponhamos que, para agravar a percepção da Dona Maria, quem critica o serviço é o marido, o qual ela ama.

“Agora, você dentista, seja sincero: qual opinião tem mais valor para o cérebro da Dona Maria: a sua de dentista ou a do marido? É uma comparação injusta. Você perdeu.”

E o erro odontológico?

O erro odontológico clássico (fratura de lima, possíveis fraturas ou falhas no próprio processo de produção) geralmente são resolvidos entre profissional e paciente diretamente. A maioria das pessoas não se sentem revoltadas com um “problema” eventual do caso clínico específico, mas sim quando a segunda (ou terceira) tentativa já não resolve o problema original. Os casos onde (aprofundadamente), observamos erros odontológicos clássicos, também observamos que o processo judicial foi movido após “desistência” do paciente em tratar com o mesmo profissional, sendo necessária uma nova intervenção com terceiros.

Mas, afinal: como blindar meu atendimento, proteger-me judicialmente e, se possível, ainda ganhar muitos novos clientes com isso?

Nós decidimos montar um tutorial completo para orientar dentistas em geral, não somente para prever casos de processos judiciais, mas também para que essa seja uma forte ação de satisfação e captação de novos clientes. Tudo isso faz muito sentido:

Antes de passar o Tutorial, preciso reforçar um posicionamento jurídico: o CDC (Código de Defesa do Consumidor) é a Lei que atua fortemente sobre as relações de consumo nos tratamentos Odontológicos. Você não precisa decora-lo. Mas precisa entender dois princípios que ele contém:

1 – Princípio da Segurança: significa que todas as ações entre dentista e paciente devem ser regidos pelos princípios de segurança. Não expor seu paciente a riscos: como se cumpre esse princípio? Simples: siga a técnica odontológica recomendada. Não invente e não se arrisque. Isso também se aplica a atualização técnico científica: há 15 anos ainda era justificável fazer implante dentais sem exames tomográficos, pois eram raros. Atualmente não se justifica não usar tomografias. Fazer implantes sem o devido exame tomográfico já pode ser enquadrado (atualmente), como expor o paciente a riscos de segurança.

2 – Princípio de Informação: esse segundo princípio remete ao fato: seu paciente precisa estar sempre informado dos pós e contras, limitações, efeito colaterais e, inclusive, manutenções dos serviços odontológicos.

  • Para quem achava que era difícil, veja como é fácil:

Em estomatologia (semiologia) todo dentista aprende a fazer anamnese e, dentro das disciplinas técnicas de odontologia, aprende a realizar os planejamentos específicos. Agora pare um pouco e pense: O Código de Defesa do Consumidor diz que eu (como dentista) preciso seguir dois princípios: Segurança e Informação.

Conclusão: Quando o dentista faz anamnese + exames + planejamento + contrato odontológico + tcle (termo de consentimento livre esclarecido), 100% das exigências legais já estão cumpridas. Entendeu?

  • Voltamos ao caso da Dona Maria:

Dona Maria procurou o Dr. João, que pediu fez a anamnese, pediu os exames complementares adequados, fez um planejamento. Usou fotos, guias e modelos em todas as fases, registrou isso nas anotações clínicas e no contrato odontológico. No tcle, Dr. João explicava que as próteses protocolos possuem limitações estéticas, funcionais… explicou que a higiene deverá ser realizada de forma específica e, para complementar, o Dr. João ainda forneceu guias de orientação para a Dona Maria.

Durante todo o tratamento, que durou quase um ano, tudo sempre foi registrado.

Qual seria a possibilidade de a Dona Maria passar quase um ano em dúvidas? Ela sempre estava bem informada. A comunicação sempre foi uma via de mão dupla entre o Dr. João e a Dona Maria.

Isso quer dizer que Dona Maria não vai ter passado por distorções seletivas (ela viu fotos, informativos, tcle, além as várias conversas nas sessões de provas) e raramente dissonância cogntivia, pois o processo foi sempre tão sólido que Dona Maria está segura de todos os passos. A prótese protocolo da Dona Maria é um sucesso.

 

Tutorial do atendimento:

Abaixo segue o infográfico exclusivo da Odonto Branding, que atua dentro dos princípios defendidos nesse artigo, ao mesmo tempo em que previne problemas e facilita a comunicação dentista-paciente:

infografico-processo-dentista

Conclusões:

  • Inicialmente finalizo esse artigo parabenizando você que chegou até aqui. Foi uma leitura longa e muito intensa, pois aqui há quase dois anos de muito estudo, mas com o objetivo de sintetizar para deixar suficientemente claro e passar a mensagem.
  • Tenho que reforçar que, nós dentistas, precisamos voltar-nos sempre para um questionamento: estou agindo de forma mecânica com meu cliente? Ou estou dando a devida atenção como “prestador de serviços” que sou?
  • Milhares são os dentistas que seguem por uma linha de tornar o atendimento odontológico uma “commoditie”, passando por cima dos princípios biológicos, éticos e, particularmente, acho que até os princípios que eles mesmos gostariam de aplicar diariamente.

Antes de finalizar, proponho que você assista ao vídeo do início do artigo, onde as recomendações de atendimento/comunicação que orientamos, estão aplicadas ao planejamento odontológico do caso específico do paciente – aquele que está ali, na sua frente. Assista ao vídeo:

Referências:

1. SOUZA NTC. Odontologia e Responsabilidade Civil. Revista Jus Vigilantibus, 2006.

2. VELO MM, ALMEIDAMHC, ALMEIDA RC, SALVATTO MV. Ética e litígios na Ortodontia, Nova Odessa; Napoleão 2008.

3. Souzs NTC. Responsabilidade Civil e Penal do Médico. São Paulo: Ed. Lzn; 2006.

4. Menegale JG. Responsabilidade profissional do cirurgião-dentista. Rev Forense. 1939;80:55-62.

5. Oliveira MLL. Responsabilidade civil odontológica. Belo Horizonte: Ed. Del Rey; 2000.

6. Kotller – Princípios de Marketing, 2011.

Antes de ir, quero deixar mais duas recomendações fundamentais:

1) Baixe o Livro Digital ODONTOLOGIA, 7 Lições Práticas, Lucrativas e Imediatas – Ele já está ajudando muita gente. Pode baixar inserindo seu melhor e-mail aqui ao lado ou clicar na foto do livro logo abaixo. Tanto faz

odontologia 7 lições práticas

2) Compartilhe esse artigo e deixe sua opinião abaixo, vou ler pessoalmente.

Espero que esse vídeo tenha despertado boas ideias em você.

Weder Carneiro.

Deixe seu comentário:

 

Compartilhe:

 

Faça download gratuito do livro