As 7 razões de perda de clientes

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perda de clientes na odontologia

O atendimento odontológico de qualidade é um desafio diário nos consultórios e clínicas odontológicas. E uma das maiores limitações é a perda de clientes. Estudos mostram que 70% dos pacientes que não retornam mais para os dentistas fazem isso por causa do atendimento da secretária ou da recepção do consultório. Ou seja: se você quer ter mais pacientes invista em qualidade no atendimento em sua recepção. Abaixo vamos listar as 7 razões de perda de clientes em odontologia.

  1. Desprezo ao paciente: essa é, de longe, a principal razão de perda de clientes na odontologia. Quando analisamos o desprezo precisamos incluir o que isso significa: o desprezo é a falta de atenção às necessidades dos clientes. É muito comum em consultórios e clínicas que o pessoal da recepção se preocupe excessivamente em fazer suas tarefas mas deixe em segundo plano a atenção que deveria dispensar ao cliente que esta ali, na frente dele, precisando de ajuda.
  2. Esquecer “detalhes” fundamentais: sabe aquela informação que seu paciente falou, que é importante para ele, mas que a secretária não deu a devida atenção? Tipo: “Olha eu preciso dos primeiros horários do dia e não posso atrasar por causa do meu trabalho.” Quando a equipe de atendimento “esquece” o paciente se sente mal. Ele percebe claramente que não é importante naquele ambiente e isso é um dos grandes motivos de decepção.
  3. Prometer e não cumprir: Imagina a seguinte cena: o paciente está remarcando sua próxima consulta e depende do retorno de uma peça protética. Daí a secretária fala: “Assim que sua peça chegar eu ligo para te marcar. Prometo!” E, por qualquer razão a peça chega mas a secretária esquece de ligar. Passa uma semana, duas e o paciente liga perguntando: “Você prometeu me ligar mas não ligou. O que houve?”. Bom, nessa situação uma desculpa não convence e, acredite, uma mentira pode piorar muito as coisas. E por falar em mentira, essa é a quarta causa.
  4. Bom há pouco a o que se falar sobre mentiras… mas esse é um quesito essencial para manter a credibilidade de um profissional ou clínica. Mentir para o cliente é erro fatal e pode ter certeza de que o cliente não vai se esquecer.
  5. Misturar problemas da vida pessoal com o profissional: Ok, todo mundo tem problemas e é natural que aborrecimentos aconteçam com todos nós. No entanto o cliente não tem nada a ver com isso e o que ele espera é que as necessidades dele não sejam afetadas por eventuais problemas pessoais do pessoal de atendimento. Seu funcionário está chateado porque brigou com o marido? Filhos ou qualquer outra razão? Deixe bem claro que descontar nos clientes não resolve o problema original e ainda vai criar um segundo: a insatisfação do cliente.
  6. Ser cobrado indevidamente: muita atenção com os contratos, fichas clínicas e documentos dos pacientes. Quando você cobra uma dívida equivocadamente a honra do consultório vai para a lama. O cliente sempre pensa que estão querendo passar a perna nele.
  7. Não assumir erros: esse é um dos que mais enfurecem os clientes. Acredite errar é humano e, por mais que deva ser evitado, algo pode sair fora do planejado. Assim a regra é: errou? Peça desculpas e se comprometa a fazer certo da segunda chance. As pessoas toleram o erro, mas não toleram a arrogância de não assumir que errou.

Poderíamos conversar muito sobre o tem, mas dessa vez o propósito é mesmo uma informação rápida e útil. Sem rodeios. Se você gostou compartilhe esse artigo com seus amigos dentistas e até estimule positivamente as pessoas a lerem, pois assim você mesmo sai ganhando.

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